VNC Magazine

De missie van CIRP is: 'een stukje zorg geven aan collega’s’

Bijdrage Titus van Mierlo

Sinds 1 januari 2008 is Titus van Mierlo, KLM purser, teamcoördinator en vrijwilliger van het Critical Incident Response Program (CIRP) bij het cabinepersoneel. CIRP bestaat nu bijna een jaar en graag wil hij van deze gelegenheid gebruik maken om nog meer bekendheid geven aan wat CIRP nu eigenlijk is, wat het doet en hoe belangrijk het is te weten dat collega’s elkaar kunnen helpen. Hieronder volgt zijn verhaal.

Visie   
Een stuk anonimiteit wegnemen in een groep van 8.500 collega’s. Als je thuiskomt na een reis waar je een heftig incident hebt meegemaakt is er vaak wel iemand thuis die naar je luistert. Maar écht begrijpen doet het thuisfront je niet. In dit geval is het heerlijk als een collega je op een rustig  moment belt en vraagt hoe het met je is. Hoe je je voelt? Hoe was jouw rol? Was je daar tevreden mee? Wat voelde je voor, tijdens en na het incident? Wil je er nog iets mee doen? Heb je je zeker of juist onzeker gevoelt? En zo zijn er nog vele vragen waar je gewoon eens lekker over kan “sparren” met een CIRP collega. Alles mag en niets moet!

Missie
Bekendheid geven aan CIRP, zodat iedereen weet dat wij er voor hen zijn! Het CIRP team belt jou, maar jij mag ook altijd bellen. Het mag niet zo zijn dat iemand ergens écht mee zit en er dan niet over kan praten. Dat is de missie van het hele team: zorg geven aan collega’s.

Het ontstaan van CIRP
Het CIRP programma is een bestaand programma dat ook bij politie, brandweer, ziekenhuizen, maatschappelijk werk enzovoort wordt gebruikt. Het is opgezet om collega’s te helpen die betrokken zijn geweest bij een ernstig incident. CIRP draait al enige jaren met veel succes bij Flight Operations, de vliegers van transavia.com en KLC vliegers en cabine. In opdracht van Eric Varwijk (toenmalig Hoofd Inflight Services, red.) heeft Debby Castelijns (senior purser) CIRP opgezet binnen Inflight Services. Dat heeft zij op een uiterst professionele manier gedaan. Debby heeft mij tijdens de voorbereidingen gevraagd mee te denken gezien ik een medische achtergrond heb.
Ik ben toen erg enthousiast geraakt over het hele project en zij heeft mij gevraagd vrijwilliger te worden. Toen de startdatum van 1 januari 2008 naderde kreeg zij de mogelijkheid te solliciteren naar de functie van Service manager reservebank op het Cabin Crew Service Center, en werd aangenomen. Dat hield in dat zij geen teamleider meer kon zijn. Ik heb het toen van haar overgenomen met als groot voordeel dat ik in een goed georganiseerd bed terecht kwam. Het was de basis voor wat het nu is en daar ben ik haar dankbaar voor.

Het doel van CIRP
Het doel van CIRP is aandacht en erkenning geven aan collega’s die een ernstig incident hebben meegemaakt aan boord of op de route. Oftewel ‘collega’s voor collega’s’. Met een ernstig incident bedoel ik onder andere: agressie incidenten level 3, ernstig zieke passagiers aan boord, reanimatie, overlijden, aardbeving, betrokkenheid bij ongelukken op de route, criminaliteit op de route, grote technische problemen enzovoort.  KLM vind het erg belangrijk dat er een goede opvang voor ons is geregeld als je onverwacht in een ernstig incident terecht bent gekomen. Daarom zal je in eerste instantie altijd worden opgevangen door de service en/of unitmanager. Zij willen graag weten hoe het met je gaat en of het bedrijf iets voor je kan doen. Het CIRP team is er sinds 1 januari 2008 aan toegevoegd. Het team bestaat uit 30 collega’s die op vrijwillige basis in hun vrije tijd collegiale aandacht geven aan collega’s die iets ernstigs hebben meegemaakt aan boord of op de route. Zij hebben een vertrouwelijke functie en houden hier dus géén administratie van bij. Ook hebben zij geen contact met Inflight Management.

Wat doet een teamcoördinator?
Mijn functie is heel veelzijdig. Als teamcoördinator zorg ik onder andere voor de onderlinge contacten, de roosters voor de vrijwilligers en houd ik de hoeveelheid incidenten bij. Daarnaast organiseer ik de voorlichting over CIRP en praat met verschillende afdelingen en stem met hen af. Ook geef ik voorlichting op de CAPP dagen en op andere KLM afdelingen die geïnteresseerd zijn in CIRP.  Het organiseren van de jaarlijkse intervisiedag, waar alle vrijwilligers bij elkaar komen om te praten met- en te leren van elkaar, behoort ook tot mijn taken.

CIRP komt in actie als…
Je onverhoopt een incident aan boord of op de route hebt meemaakt. Dat wordt doorgegeven aan de Duty Manager Flight (DMF) in het OCC. Hij/zij geeft cabine gerelateerde zaken door aan het Cabin Crew Service Center (CCSC). Deze heeft de checklist van incidenten waar het CIRP team voor wordt ingezet. Het CCSC geeft de namen van maximaal drie collega’s aan een CIRP vrijwilliger door. Deze collega’s worden dan thuis opgebeld. Als we de collega’s niet kunnen bereiken spreken we het antwoord apparaat in met de mogelijkheid om ons terug te bellen. Als er geen antwoordapparaat kan worden ingesproken wordt er een brief in het postvak gestopt waarin de collega’s wordt uitgenodigd nog eens te bellen met het CIRP team. Maar dat hoeft natuurlijk niet.

De meerwaarde van deze benadering
De ervaring leert dat een gesprek met een collega heel laagdrempelig is en het gesprek vindt altijd op geheel vrijblijvende basis plaats. Soms duurt het maar tien minuten, soms zitten we ineens een uur na te praten. Het wordt als heel goed en prettig ervaren om eens rustig te praten met een collega die de situatie begrijpt en aanvoelt. Onze CIRP collega´s zijn opgeleid en getraind en kunnen je vertellen welke verschijnselen er kunnen optreden die horen bij de verwerking van een ernstig incident. Het is fijn om te kunnen praten over een incident dat meer met je heeft gedaan dan dat je eigenlijk wil. Het is ook mogelijk om een vervolgafspraak te maken als je dat prettig vindt. Het CIRP teamlid zal je mogelijk ook kunnen adviseren contact op te nemen met de bedrijfsarts, de unitmanager of bedrijfsmaatschappelijk werk, maar je bent natuurlijk tot niets verplicht. Alléén jij zélf bepaalt wat er gebeurt.

De rol van KLM in CIRP
KLM ondersteunt het CIRP project volledig. Zij is erg positief en geeft ons de mogelijkheid te ontwikkelen en uit te breiden. Iedere vrijwilliger krijgt een training in “opvang na incidenten” . Wij zijn met tien collega’s begonnen maar dat bleek snel te weinig. Sinds deze maand zijn we met 30 CIRP team collega’s. Ook mogen we met een stand op de CAPP dagen staan om voorlichting te geven. Als je dan langskomt en het enquête formulier invult maak je kans op prijzen die collega’s beschikbaar hebben gesteld. Dit om het project  “ Collega’s voor Collega’s “ meer vorm te geven.

Het verschil tussen CIRP en het Vertrouwensteam
Het vertrouwensteam behandelt alle vertrouwelijke zaken waar het bedrijf niet van op de hoogte is. Je kan dan denken aan seksuele intimidatie, alcohol (mis) gebruik, en andere zeer persoonlijke zaken. Wij kunnen in sommige gevallen, en zullen dat ook zeker doen, je doorverwijzen naar het vertrouwensteam omdat zij je beter van dienst kunnen zijn. We hebben nog niet zo lang geleden kennis met elkaar gemaakt en vertelt over wat we allemaal doen. De gemeenschappelijke factor is “vertrouwelijkheid”. Het duidelijke verschil is dat het CIRP team alleen in actie komt als er een incident aan boord of op de route is gebeurt. Het incident wordt bijna altijd door het bedrijf doorgegeven. Maar ook jij mag dat uiteraard doen.

CIRP draait volledig op vrijwilligers
CIRP maakt gebruik van vrijwilligers omdat dat mensen zijn die graag iets extra’s doen voor hun collega’s. Het zijn geen collega’s met bijzondere opleidingen of achtergronden. Het zijn gewone collega’s zoals jij en ik. Dat zie je dus ook bij ons. Het CIRP team is een fantastische club mensen die op een heel enthousiaste wijze zich vrijwillig inzetten. Ik sta heel vaak met bewondering te kijken naar het enthousiasme, de inzet en de grote zorg die zij hebben voor collega´s. Er zijn verschillende projecten waar we mee bezig zijn om het programma te kunnen en blijven ontwikkelen, bijvoorbeeld op welke manier we onze Aziatische collega´s kunnen opvangen na een heftig incident of de voorlichtingsstand op de CAPP dagen kunnen invullen. De hoeveelheid vrije tijd die collega’s erin stoppen is heel bijzonder. Zij hebben allemaal hetzelfde ideaal:  zorg bieden voor elkaar: Collega’s voor Collega’s! 

Resultaten
De resultaten tot nu toe zijn erg goed! Collega’s zijn zeer positief over het feit dat wij hen actief benaderen na een incident. We merken dat er echt behoefte aan is. We hebben inmiddels ruim 400 gesprekken gevoerd. Helaas hebben we ook ervaring met het feit dat niet alle incidenten doorkomen of dat een purser vind dat extra opvang niet nodig is. Dat is erg jammer omdat we ook weten dat ieder individu een incident op een eigen unieke wijze ervaart. Ik doe dan ook graag een oproep aan alle collega’s om ook zélf contact op te nemen met het CIRP team en/of unitmanager. We staan  immers voor een goede opvang direct ná het incident of misschien op een later tijdstip.

Bel gewoon 06-30 72 99 10